Evidentemente llevamos mucho tiempo hablando de cómo la inteligencia artificial cambiará para siempre la forma en cómo se manejaban y trabajaba en los Contact Center y si hay algo que nos ha queda claro ha sido la vigencia y vital importancia del mismo.
Debido a los momentos tan delicado donde la movilidad y la atención presencial fueron imposibles, el Contact Center ha sido la clave para mantener activa la relación entre cliente y empresa durante la pandemia.
Así mismo, Como explicaba Jorge del Río en su artículo Un nuevo Contact Center para un nuevo cliente, “los clientes, cada vez más digitales, están cambiando constantemente y de forma radical sus preferencias de interacción con las empresas, tanto para contactar como para ser contactados”, algo que se ha visto acentuado por la crisis sanitaria.
Por tal razón, cabe destacar que para poder prestar una buena asistencia en los contact center, el autoservicio y automatización de las interacciones son dos factores claves para lograr cautivar al cliente y maximizar la eficiencia del servicio.
La inteligencia artificial favoreciendo el Customer Service
Sin duda, hoy sí, existen soluciones basadas en inteligencia artificial que están haciendo la vida más sencilla a empresas, clientes y empleados. Como ejemplo, algunas de las que repasan en el portal Customer Think:
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Predicción del comportamiento del cliente basada en IA a través de Speech Analytics.
Gracias a este tipo de capacidad, los Contact Center podrán dar un mayor nivel de profundidad a muchas de sus soluciones actuales como, por ejemplo, las IVR, siendo entonces capaces de entender las emociones y necesidades del cliente de mejor manera y enrutar la conversación en el mejor modo posible. -
Automatización de tareas de poco valor gracias a soluciones de Robot Process Automation.
Decenas de tareas que realiza un agente a diario son repetitivas y sin ningún tipo de aporte al proceso de mejora de experiencia del cliente o de empleado (más bien lo contrario). Ahí es donde las RPA están ayudando en el Contact Center a automatizar acciones. También pueden ser procesos desatendidos, sin intervención humana de ningún tipo, de forma autónoma en segundo plano, como el procesamiento de facturas mensuales o recordatorios y actualizaciones de información a clientes. -
Ayuda en tiempo real a la toma de decisiones del agente gracias a soluciones IA.
La interconexión de los seres humanos con la inteligencia artificial proporciona apoyo en la toma de decisiones durante la interacción agente-cliente. El rendimiento del agente mejora gracias a la capacidad de la inteligencia artificial para proporcionar posibles soluciones de manera más rápida. El bot aprende de manera continua gracias al feedback del agente y mejora las respuestas automáticas con el uso.
Teniendo en cuenta que todas estas soluciones nos ayudan a conseguir una atención más rápida y eficaz que son vitales para adaptarnos a las expectativas del cliente actual y al mismo tiempo descargamos a nuestros agentes de tareas de escaso valor que pueden convertir su labor en repetitiva y tediosa.
Fuente: innvan.do
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