Un call center que cumple con su propósito como empresa, y logra la satisfacción de sus empleados y de sus clientes, es uno de alto desempeño.
Para alcanzar esa meta, es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.
Algunos de los beneficios que puede obtener cualquier empresa, al contar con un call center de alto desempeño son:
- Facilita la actualización de las bases de datos, lo cual favorece la segmentación de los clientes.
- Hace posible la captación de nuevos clientes.
Según hubspot.es, siguiendo los tips a continuación, puedes lograr medir el desempeño de tu call center:
- Establece métricas
Las métricas ayudan a tu equipo de servicio al cliente a optimizar el rendimiento del call center, la clave del éxito está en que tu empresa conozca la información a interpretar.
- Analiza las métricas, de manera colectiva e individual
Cada métrica puede indicar un patrón de ocurrencia en algún aspecto específico. Al mismo tiempo, si comparas algunas métricas, tendrás un panorama más detallado de la experiencia del cliente.
- Compara la tasa de asistencia con la tasa de abandono
Comparar ambas tasas para ver qué tan contentos están los clientes con la duración de las llamadas siempre te dará datos importantes para analizar el desempeño de tu call center. Los especialistas en gestión de la calidad podrían medir la calidad del contacto para este comportamiento específico y ver si hay alguna razón por la cual las llamadas son tan largas.
Al combinar los datos, te será más fácil encontrar las áreas de oportunidad de tu call center.
Ahora que sabes cuáles son las métricas más relevantes, ¿Cómo sabrás si tus resultados son óptimos? ¿Cuál es el nivel de servicio ideal? ¿Con qué frecuencia debes realizar las evaluaciones de la calidad de interacción?
Si bien estos parámetros varían conforme a cada industria, hay algunos estándares que sirven de comparación.
Resultados estándar en las métricas de call center:
- Satisfacción del cliente: 90 % de las llamadas deben resultar en un cliente satisfecho.
- Resolución en la primera llamada: entre el 70 y el 75 % de los problemas debe resolverse durante la primera llamada. Es importante que el equipo de servicio defina qué es «resolver» una situación
- Nivel de servicio: los call centers deben responder 80 % de sus llamadas en menos de 20 segundos.
- Calidad de la interacción: lo mejor es revisar 1 o 2 llamadas por semana, aunque el promedio global es de 4 por mes.
- Tasa de abandono: solo un 5 hasta 8 % de las llamadas puede ser cancelado o terminado antes de la resolución.
Si bien las métricas generales te darán una visión sólida de tu call center, también hay indicadores para el rendimiento de cada uno de tus representantes.
¿Te interesa saber más sobre este tema? Te invitamos a leer nuestro articulo Tips para medir el desempeño de un agente de call center.
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