Con más de 17 años de experiencia en la industria venezolana, Directa Group ha redefinido el concepto de calidad tradicional de los contact centers. Joel Hernández, Coordinador de Calidad de la empresa radicada en Caracas, detalló el novedoso rol que cumplen los agentes encargados de cubrir las 600 estaciones de trabajo operativas.

¿Qué significa la calidad para Directa Group?

-Tenemos un concepto de calidad distinto al de los demás call centers. Mantenemos en pie los fundamentos con los cuales están elaborados los sistemas de los clientes. Sin embargo, hemos logrado implementar una dinámica interactiva con los colaboradores, que tienen una participación activa en todo este proceso.

¿Cómo plasman este concepto en acciones?

-Realizamos reuniones semanales y focalizamos en la retroalimentación de área, en la que nos sentamos a analizar los datos de la gestión. Son prácticas que fui observando en mis años de call center y que tuvieron éxito, motivo por el cual decidí incorporarlas a Directa Group a lo largo de toda su trayectoria. Nuestro sello característico es el clima laboral positivo: hacemos partícipes a nuestros agentes de toda nuestra estructura, y eso impacta en el ánimo y en el compromiso.

¿Cuál es el grado de validación que tienen sobre el tema con sus clientes?

-Todo nuestro esquema de calidad está ensamblado a la Norma COPC. No estamos certificados actualmente, pero seguimos el modelo de proveedores planteado por esta metodología. Yo recibí una introducción a la Norma que me permite aplicar estos conocimientos en nuestra gestión. Nosotros somos el último eslabón de la cadena, nuestros principales clientes ya están certificados en esto, definen sus bocetos y luego nos los replican a nosotros. Y ahí nosotros nos adaptamos.



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