Es sabido por muchos, que en varias compañías los incentivos monetarios complementan la renta del personal en contacto, ya sea como un bono  o como una parte de ella; ¿Pero es adecuado vincular la Calidad y la Mejora continua al sueldo? Y es que en nuestra idiosincrasia, “si no duele, no sirve”, o sea, tiene que “doler el bolsillo” (económicamente hablando), para que sea más efectivo el desempeño de un colaborador.

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En esta idiosincrasia llena de paradigmas y costumbres, tal vez sea absurdo pensar que la Calidad debería estar vinculada a la Cultura Organizacional y no a la renta. Y uno de estos síntomas se refleja, cuando al hablar de “clientes”, dentro de una organización, nuestra mente asocia inmediatamente solo aquellas áreas que se relacionan directamente, como si la Calidad estuviera supeditada solo al contacto directo con ellos. Y esta es una barrera muy común, para el desarrollo de la mejora continua, siendo también  una de las razones del por qué, cuando se emprenden acciones de mejora no se concluyen con éxito, pues o se gestan desconectadas de la asociación entre beneficios “Cía. -  Cliente” (gana-gana), o se emprenden solo en las áreas que tienen el contacto directo con ellos, dejando fuera las demás áreas.

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Por otra parte y centrándonos en las áreas que tienen la relación directa con los clientes, donde muchas de las rentas están sujetas a los incentivos o bonos por cumplimiento de Calidad, dicho cumplimiento se convierte en un premio y su carencia en un castigo, creando algo así como una relación “amor - odio”. Así mismo, es común encontrarse con situaciones en las que si el colaborador un mes no tiene la necesidad imperiosa de recibir la renta que desea, le dará lo mismo la forma en que se desempeñe y si tiene la necesidad de recibir su renta con todos los bonos e incentivos y además le da lo mismo la forma en que se desempeñe, pero es un excelente negociador y mueve masas, lo más probable es que de igual forma lo consiga y el efecto de aquel incentivo para promover la Calidad, perdió su absoluta utilidad, afectando directamente el “Clima organizacional” y la “Mejora continua”.

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Es por estos y otros factores que la Calidad debería estar vinculada a la Cultura Organizacional, porque si en el pensamiento colectivo de una Cía. estuviera inserta, el mejorar en el día a día, sería una inspiración, una meta alcanzable y algo que debo reflejar en mi desempeño, por el solo hecho de demostrar  mi profesionalismo y/o  de pertenecer a “determinada ”organización y no dependería de si alguien este mes necesita ganar más o menos renta y/o reduciría la probabilidad de experimentar planes de mejora inconclusos o sin éxito.

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“Y es que muchas veces para alcanzar la mejora continua no es suficiente con cambiar la estructura de la organización o sus estrategias, sino que en el fondo lo primero que debemos cambiar es nuestra propia mentalidad”.

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Fuente: https://www.callcenternews.com...