“Hay que entender qué rol queremos dar a un agente que trabaja en el contact center. ¿Es un agente o es un engagement manager? Esto lo veo como gran reto, creo que todavía las empresas no se han hecho esa pregunta”, es la contundente opinión de Silvana Buljan, una persona que habla claro, pero con fundamento. Prueba de ello es la entrevista realizada para la revista Contact Center cuya versión íntegra puede leerse en el número 94.

.

.

En esta conversación comparte sin tapujos su visión sobre el trabajo que queda aún por hacer en las empresas españolas para que las estrategias de Customer Experience tengan éxito. Especialista en Customer Centricity, esta profesional apoya a las grandes organizaciones en la alineación de clientes y empleados. Buljan, quien es además directora del programa de experto en Customer Experience de la Asociación Española para la Calidad, hace un análisis de la puesta en valor que deberían tener los agentes del contact center, como principales puntos de contacto con el cliente en medio de la era digital.

.

.

— Empecemos por el principio, ¿qué entendemos por Customer Experience?

—Experiencia de Cliente es entender que hay una persona detrás de cada cliente. Una persona que tiene expectativas, emociones, exigencias… Y es algo de lo que las empresas están todavía bastante desconectadas. La Experiencia de Cliente pasa por entender que el único que puede valorar esa experiencia es el socio cliente y cómo se siente en cada interacción con una empresa a lo largo de su ciclo de vida como cliente. Es decir, desde que me interesa un producto o servicio hasta que me informo en internet de qué opciones hay, busco una tienda o un teléfono para que me atiendan o quiero ver reseñas de otros para ver cómo valoran un producto o servicio, hasta luego comprarlo. Todos los puntos de interacción en este proceso pueden impactar en la Experiencia de Cliente.

.

.

Lee la entrevista completa aquí