Leonel Barradas
, General Manager de Directa Group Venezuela, presentó la nueva unidad para negocios digitales: Next Generation Business Process Outsourcing (NGBPO) con el objetivo de abordar el desafío de usuarios conectados a múltiples plataformas digitales y ofrecer a las empresas un servicio de vanguardia sin costos de inversión.


¿Cuál es el propósito de la creación de NGBPO?

-Es la continuidad de las respuestas a las tendencias del mercado. Ciertamente, en la actualidad todos los clientes son omnipresentes, acceden a toda clase de información a través del social media y los dispositivos móviles. En este contexto la experiencia que les brindemos representa un reto para el crecimiento a mediano y largo plazo. Esto es una realidad disruptiva. Por eso los departamentos de atención al cliente necesitan entender las necesidades de cada usuario y su evolución particular. NGBPO es la respuesta de Directa Group a esta realidad. La dificultad, muchas veces, es que es necesario realizar grandes inversiones en tecnología e infraestructura. Esta plataforma busca bajar esta barra de entrada que puedan tener algunos contact center para ingresar en el mundo de la multicanalidad.

¿Qué servicios ofrecen?

-Desde la perspectiva de los servicios y la tecnología, nosotros tenemos varias alianzas estratégicas con muy importantes start ups en Tel Aviv, Israel, que resuelven muchos de los temas y necesidades de los clientes. Y adicionalmente tenemos que resolver los modelos de negocio, sobre todo para empresas medianas y pequeñas. Desde la perspectiva de los productos, tenemos soluciones de messaging experience (mensajería instantánea), autogestión, soluciones móviles empresariales, soporte multicanal para dispositivos móviles, consultoría en migración de tráfico, y la hybrid bot experience, que permite brindar mensajería consistente con un bot que atiende muchas de las incidencias, pero en el momento en que necesita hacer una consulta a un agente, el agente interactúa con el bot. Entonces el bot siempre está en el front end, con lo cual cada conversación recibe el mismo trato y una atención estable. De esta manera la plataforma atiende 10 ó 20 veces más volumen de usuarios con la misma cantidad de agentes.







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